complaint as a gift

Complaint as a gift 🎁

Hallo, averybody 🙅🏻 ..
selamat malam, kali ini aku mau ngebahas tentang complain pada sebuah pelayanan dalam hospitality. oke , langsung  aja ya  ☺️☺️

Jadi, Complaint sendiri itu apa sih ?
Complaint adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepsi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan. 

Nah , kalian pasti pernah kan memiliki pengalaman yang tidak mengenakan dalam sebuah  pelayanan? contohnya nih, "saat kita sedang memesan makanan di sebuah restaurant tapi pelayanannya sangat lelet atau lama, pasti kita akan komplain dong kepada pelayan, dan menanyakan kenapa pesanan belum juga di antar dan blablabla lainnya" . Tapi disini kita akan membahas bagaimana kita yang dikomplain oleh seorang pelanggan, bagaimana kita menghadapi komplain yang baik. Lalu, maksud komplain adalah sebuah hadiah itu apa? jadi, sebenarnya komplain adalah bentuk feedback yang diberikan oleh seseorang dalam maksud untuk menjadikan koreksi diri menjadi lebih baik. Dari komplain juga kita dapat mengerti letak kesalahan dalam sebuah pelayanan, kritik,saran serta pendapat termasuk dalam itu semua. Pasti kalian tentu tidak ingin bila mendapat sebuah komplain dari pelanggan bukan? ya, kalian mulailah belajar dari komplain-komplain sebelumnya, tingkatkan potensi diri. 

lalu, bagaimana cara menghadapi komplain yang baik ?
Berikut beberapa caranya : 

1. Mendengarkan keluhan dengan baik
Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain. Tuliskan apa yang mereka katakan pada Anda untuk mendapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan Anda memahami keluhan mereka.
2. Biarkan mereka berbicara
Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau memberikan penilaian. Mereka tidak peduli dengan terjadi masalah dan mereka tidak menginginkan cerita versi Anda. Mereka marah dan ingin melampiaskannya.
3. Meminta maaf
Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan masalah. Jika dalam situasi ini Anda meminta maaf, Anda tidak dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah. Anda meminta maaf karena pelanggan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan diri Anda pada posisi mereka.
4. Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya
Terlalu banyak karyawan yang tidak menangapi baik keluhan. Hal tersebut membuat pelanggan lebih kesal jika itu bukan yang mereka inginkan. Nyatanya, mungkin Anda membuat orang lain tersinggung dengan menawarkan diskon. Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa yang mereka inginkan.
5. Yakinkan mereka Anda akan memperbaiki masalah
Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, Anda mengerti mengapa mereka kesal. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali.
6. Berterima kasih
Tanpa feedback dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan bisnis kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan mereka. (as)

sekian pembahasan dari saya, terimakasih :)

pelayanan prima - remember the titans

- Remember the Titans -

hallo, my friends ❤️
jadi, kali ini aku bakal ngebahas apa itu Pelayanan Prima , terus juga kita akan menganalisis sebuah film yang pastinya kita akan bedah tuh unsur-unsur yang berkaitan dengan Hospitality . Sebagian dari kalian mungkin udah pernah nonton film ini , Yappss ,, " Remember the Titans ". Nah sebelumnya aku bakal  ngulas sinopsis dalam film ini . 

  Jadi, Herman Bonne adalah afro amerika yang ditempatkan menjadi pelatih football Amerika di TC William High School di Virginia. Disini ia sebagai pelatih menggantikan pelatih Yoast, pelatih kulit putih yang sangat dihormati oleh murid dan orang tua siswa. Tempat dan waktu episode ini berlangsung di Virginia 1971, saat dimana rasisme terutama antara kulit putih dan kulit hitam masih kental. Pergantian pelatih ini kontan menuai aksi protes dan rencana boikot oleh siswa dan warga kulit putih. Selama posisi pelatih dari warga kulit putih tidak ada seorangpun siswa kulit hitam yang dapat menjadi pemain tim football sekolah. Proses suksesi kepemimpinan berjalan nyaris menuai pertengkaran setelah Boone dan Yoast sepakat untuk memadukan para pemain siswa kulit putih dan kulit hitam.

Terlihat sekali para siswa kulit hitam dan kulit putih bagaikan minyak dan air, tidak pernah akur, penuh kecurigaan dan amarah. Pelatih Yoast pun akhirnya diterima kembali sebagai pelatih bagian pertahanan dibawah “supervisi” Coach Boone. Konflik dan pertentangan berlangsung dalam tim football TC William. Coach Boone pun melakukan acara tim building untuk menguatkan timnya. Sejak awal keberangkatan Coach Boone sudah melakukan “inovasi” kepemimpinan, dalam Bus seluruh anggota tim harus memiliki pasangan duduk dari rekannya yang berbeda ras. Ditambah lagi saat di Kamp pelatihan siswa berbeda ras dicampur dalam satu kamar (putih-hitam dalam satu kamar). Kontan perkelahian antar siswa yang masing-masing membawa sentimen ras kerap terjadi. 

Selanjutnya Boone memberikan tugas masing-masing pasangan kamar yang notabene saling membenci untuk saling mengenal satu sama lain, jika tidak porsi latihan yang gila-gilaan akan terus menjadi “santapan”mereka. Akhirnya perubahan terjadi saat Coach Boon mengajak para anggota tim untuk lari kedaerah lapangan tempat terjadinya pertempuran Gettysburg. Pertempuran paling berdarah dalam sejarah perang sipil Amerika Serikat. ‘Why that war was fought’ (‘…the same fight we are still having today’) adalah ucapan yang dilontarkan Coach Boone diatas lapangan yang pernah menjadi saksi ribuan orang kulit putih dan kulit hitam tewas akibat perang saudara. Pertumpahan darah yang dipicu oleh kedengkian akibat perbedaan warna kulit (yang mungkin sampai sekarang masih terjadi).

Akhirnya sentimen ras mereka pun berubah menjadi rasa solid tim yang kuat. Para pemain tim afro Amerika dan kulit putih mulai bisa bekerja sama sebagai rekan tim. Coach Boone dan Coach Yoast pun mulai berubah menjadi kolega yang saling menghormati walaupun berbeda warna kulit. Ditangan duo pelatih utama Boone-Yoast, “THE TITANS” tim foorball TC William mampu menorehkan prestasi football yang luar biasa dilevel nasional, sehingga menjadi kebanggaan daerah Alexandria Virginia. Walaupun terdiri atas para pemain yang berbeda warna kulit tapi mampu memberikan kemampuan bermain dan kerjasama tim yang luar biasa. Diakhir cerita masing-masing tokoh pemain THE TITANS berkumpul kembali saat pemakaman Bertier. Coach Boone dan Coach Yoast tetap bersahabat dekat sampai tua.

nah,  Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan

Lalu, jika kita kaitkan hospitality dengan film ini akan dapat menjawab beberapa pertanyaan .
1. bagaimana cara anda meningkatkan kualitas diri 
- jika kita ambil dalam konflik diatas, bahwa kita tahu manusia memiliki potensinya sendiri-sendiri. potensi setiap manusia mampu meningkatkan kualitas dalam dirinya meskipun kebanyakan dari mereka tidak menyadari hal tersebut. contoh kualitas diri yang dimiliki pelatih Herman Bonne ialah meskipun berawal dari konflik karena perbedaan ras , namun karena ia mempunyai suatu tujuan, kualitas dirinya terlihat dari seberapa professional dirinya dalam melatih. dan juga dilihat dari keseriusan tim meskipun harus latihan fisik dengan keras. serta potensi bermain dalam pertandingan semakin baik dan baik lagi. 
2. bagaimana cara anda meningkatkan pelayanan 
- meningkatkan pelayanan , dengan cara menciptakan sesuatu yang dapat mengasilkan suatu perubahan dengan melihat dari apa yang konsumen atau yang dalam kasus diatas adalah para tim football yang mereka butuhkan.
3. bagaimana konflik  dapat menciptakan sesuatu yang positif
- tanpa konflik semua akan terasa biasa saja, justru dengan konflik dapat menumbuhkan rasa kebersamaan , contohnya karena konflik saat mereka dalam kamar dan ruangan yang pada dasarnya kulit hitam dan putih selalu ada saja konflik, tapi dari situlah pelatih mencoba membiasakan mereka dalam satu ruangan secara bersama-sama
4. evaluasi apa saja yang dapat membuat mereka jadi lebih baik
- Kegagalan
- kebersamaan setiap mereka latihan
- mulai timbulnya saling menghargai

Dari sinilah kita belajar bahwa perbedaan bukanlah hambatan terbesar mencapai sebuah keberhasilan. 

sekian, sampai disini dulu ya teman-teman. terimaksih .. :)

penunjang : https://wagenugraha.wordpress.com/2009/05/13/remember-the-titans-perjuangan-untuk-sinergi-dalam-perbedaan/

pelayanan komunikasi

- Pelayanan Komunikasi -

komunikasi adalah adalah proses pengiriman (sending) dan penerimaan (receiving) pesan atau berita (informasi) antara dua individu atau lebih dengan cara yang efektif sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahaami.

Ada 5 unsur komunikasi

1. Komunikator (siapa yang mengatakan?)
2. Pesan (mengatakan apa?)
3. Media (melalui saluran/ channel/media apa?)
4. Komunikan (kepada siapa?)
5. Efek (dengan dampak/efek apa?).

 Komunikasi efektif biasanya memiliki tujuan untuk memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan oleh seseorang pemberi pesan (komunikator). komunikasi yang efektif juga bertujuan supaya informasi yang disampaikan dapat menimbulkan feedback dari si penerima pesan.

Adapun Hambatan-hambatan dalam komunikasi

1. Hambatan dari Proses Komunikasi

 • Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan, hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional.
 • Hambatan dalam penyandian/simbol

Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu, simbol yang dipergunakan antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit.

 • Hambatan media, adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komunikasi, misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan.

 • Hambatan dalam bahasa sandi. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si penerima

 • Hambatan dari penerima pesan, misalnya kurangnya perhatian pada saat menerima /mendengarkan pesan, sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut.

 • Hambatan dalam memberikan balikan. Balikan yang diberikan tidak menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif, tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya.

2. Hambatan Fisik

Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif, cuaca gangguan alat komunikasi, dan lain lain, misalnya: gangguan kesehatan, gangguan alat komunikasi dan sebagainya.

3. Hambatan Semantik.

Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang mempunyai arti mendua yang berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima.

4. Hambatan Psikologis

Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi, misalnya; perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan.

5. Hambatan budaya
Hambatan budaya dapat terlihat seperti yang pernah saya jumpai seorang perempuan saat saya transit di Bandara Dubai. Ia membutuhkan informasi tapi saya tidak bisa membalasnya (saat itu saya berbicara bahasa inggris) karena saya tidak mendengar dengan jelas. Saya tidak bisa melihat ekspresi mukanya saat berbicara karena dalam budayanya Ia harus mengenakan penutup mulut. Ia adalah perempuan dari negara belahan Timur Tengah yang memang harus mengenakan busana demikian.

6.  Hambatan usia
Tentu tahu bahwa usia kadang menjadi hambatan saat kita berkomunikasi. Misalnya, anak takut menyampaikan sesuatu kepada orangtuanya. Atau, saat orang tua bicara anak harus diam mendengarkan, akibatnya komunikasi hanya terjadi satu arah saja.

7.  Hambatan bahasa
Bahasa kerap menjadi hambatan bila kita berada di negara yang tidak sama bahasa ibu yang miliki.
 

Lalu apa kaitan pelayanan komunikasi dalam dunia kerja ? 

- Sejatinya dalam dunia kerja kita akan bertemu dengan banyak orang, komunikasi adalah sarana untuk menghubungkan maksud penyampaian pesan kepada komunikan. Mempelajari komunikasi pelayanan bagi pekerja dalam bidang hospitality adalah keharusan , mengapa demikian ? contoh saja , bila kita mendapatkan seorang konsumen  dengan  keterbatasan fisik, contohnya tidak dapat berbicara, bagaimana bisa kita mengerti apa yang dimaksud sedangkan kita sendiri tidak mengerti maksud yang disampaikan. nah itu juga termasuk kedalam suatu hambatan dalam seseorang berkomunikasi.

sumber :  https://liwunfamily.wordpress.com/2014/02/07/7-hambatan-komunikasi/
              https://riankostans.wordpress.com/pelayanan-komunikasi/

sekian, semoga bermanfaat :)

pelayanan komunikasi

- Pelayanan Komunikasi -

komunikasi adalah adalah proses pengiriman (sending) dan penerimaan (receiving) pesan atau berita (informasi) antara dua individu atau lebih dengan cara yang efektif sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahaami.

Ada 5 unsur komunikasi

1. Komunikator (siapa yang mengatakan?)
2. Pesan (mengatakan apa?)
3. Media (melalui saluran/ channel/media apa?)
4. Komunikan (kepada siapa?)
5. Efek (dengan dampak/efek apa?).

 Komunikasi efektif biasanya memiliki tujuan untuk memudahkan orang lain dalam memahami pesan yang disampaikan oleh seseorang pemberi pesan (komunikator). komunikasi yang efektif juga bertujuan supaya informasi yang disampaikan dapat menimbulkan feedback dari si penerima pesan.

Adapun Hambatan-hambatan dalam komunikasi

1. Hambatan dari Proses Komunikasi

 • Hambatan dari pengirim pesan, misalnya pesan yang akan disampaikan belum jelas bagi dirinya atau pengirim pesan, hal ini dipengaruhi oleh perasaan atau situasi emosional.
 • Hambatan dalam penyandian/simbol

Hal ini dapat terjadi karena bahasa yang dipergunakan tidak jelas sehingga mempunyai arti lebih dari satu, simbol yang dipergunakan antara si pengirim dan penerima tidak sama atau bahasa yang dipergunakan terlalu sulit.

 • Hambatan media, adalah hambatan yang terjadi dalam penggunaan media komunikasi, misalnya gangguan suara radio dan aliran listrik sehingga tidak dapat mendengarkan pesan.

 • Hambatan dalam bahasa sandi. Hambatan terjadi dalam menafsirkan sandi oleh si penerima

 • Hambatan dari penerima pesan, misalnya kurangnya perhatian pada saat menerima /mendengarkan pesan, sikap prasangka tanggapan yang keliru dan tidak mencari informasi lebih lanjut.

 • Hambatan dalam memberikan balikan. Balikan yang diberikan tidak menggambarkan apa adanya akan tetapi memberikan interpretatif, tidak tepat waktu atau tidak jelas dan sebagainya.

2. Hambatan Fisik

Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif, cuaca gangguan alat komunikasi, dan lain lain, misalnya: gangguan kesehatan, gangguan alat komunikasi dan sebagainya.

3. Hambatan Semantik.

Kata-kata yang dipergunakan dalam komunikasi kadang-kadang mempunyai arti mendua yang berbeda, tidak jelas atau berbelit-belit antara pemberi pesan dan penerima.

4. Hambatan Psikologis

Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi, misalnya; perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan.

5. Hambatan budaya
Hambatan budaya dapat terlihat seperti yang pernah saya jumpai seorang perempuan saat saya transit di Bandara Dubai. Ia membutuhkan informasi tapi saya tidak bisa membalasnya (saat itu saya berbicara bahasa inggris) karena saya tidak mendengar dengan jelas. Saya tidak bisa melihat ekspresi mukanya saat berbicara karena dalam budayanya Ia harus mengenakan penutup mulut. Ia adalah perempuan dari negara belahan Timur Tengah yang memang harus mengenakan busana demikian.

6.  Hambatan usia
Tentu tahu bahwa usia kadang menjadi hambatan saat kita berkomunikasi. Misalnya, anak takut menyampaikan sesuatu kepada orangtuanya. Atau, saat orang tua bicara anak harus diam mendengarkan, akibatnya komunikasi hanya terjadi satu arah saja.

7.  Hambatan bahasa
Bahasa kerap menjadi hambatan bila kita berada di negara yang tidak sama bahasa ibu yang miliki.
 

Lalu apa kaitan pelayanan komunikasi dalam dunia kerja ? 

- Sejatinya dalam dunia kerja kita akan bertemu dengan banyak orang, komunikasi adalah sarana untuk menghubungkan maksud penyampaian pesan kepada komunikan. Mempelajari komunikasi pelayanan bagi pekerja dalam bidang hospitality adalah keharusan , mengapa demikian ? contoh saja , bila kita mendapatkan seorang konsumen  dengan  keterbatasan fisik, contohnya tidak dapat berbicara, bagaimana bisa kita mengerti apa yang dimaksud sedangkan kita sendiri tidak mengerti maksud yang disampaikan. nah itu juga termasuk kedalam suatu hambatan dalam seseorang berkomunikasi.

sumber :  https://liwunfamily.wordpress.com/2014/02/07/7-hambatan-komunikasi/
              https://riankostans.wordpress.com/pelayanan-komunikasi/

sekian, semoga bermanfaat :)