Hallo, averybody 🙅🏻 ..
selamat malam, kali ini aku mau ngebahas tentang complain pada sebuah pelayanan dalam hospitality. oke , langsung aja ya ☺️☺️
Jadi, Complaint sendiri itu apa sih ?
Complaint adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepsi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan.
Nah , kalian pasti pernah kan memiliki pengalaman yang tidak mengenakan dalam sebuah pelayanan? contohnya nih, "saat kita sedang memesan makanan di sebuah restaurant tapi pelayanannya sangat lelet atau lama, pasti kita akan komplain dong kepada pelayan, dan menanyakan kenapa pesanan belum juga di antar dan blablabla lainnya" . Tapi disini kita akan membahas bagaimana kita yang dikomplain oleh seorang pelanggan, bagaimana kita menghadapi komplain yang baik. Lalu, maksud komplain adalah sebuah hadiah itu apa? jadi, sebenarnya komplain adalah bentuk feedback yang diberikan oleh seseorang dalam maksud untuk menjadikan koreksi diri menjadi lebih baik. Dari komplain juga kita dapat mengerti letak kesalahan dalam sebuah pelayanan, kritik,saran serta pendapat termasuk dalam itu semua. Pasti kalian tentu tidak ingin bila mendapat sebuah komplain dari pelanggan bukan? ya, kalian mulailah belajar dari komplain-komplain sebelumnya, tingkatkan potensi diri.
lalu, bagaimana cara menghadapi komplain yang baik ?
Berikut beberapa caranya :
1. Mendengarkan keluhan dengan baik
Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain. Tuliskan apa yang mereka katakan pada Anda untuk mendapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan Anda memahami keluhan mereka.
2. Biarkan mereka berbicara
Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau memberikan penilaian. Mereka tidak peduli dengan terjadi masalah dan mereka tidak menginginkan cerita versi Anda. Mereka marah dan ingin melampiaskannya.
3. Meminta maaf
Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan masalah. Jika dalam situasi ini Anda meminta maaf, Anda tidak dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah. Anda meminta maaf karena pelanggan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan diri Anda pada posisi mereka.
4. Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya
Terlalu banyak karyawan yang tidak menangapi baik keluhan. Hal tersebut membuat pelanggan lebih kesal jika itu bukan yang mereka inginkan. Nyatanya, mungkin Anda membuat orang lain tersinggung dengan menawarkan diskon. Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa yang mereka inginkan.
5. Yakinkan mereka Anda akan memperbaiki masalah
Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, Anda mengerti mengapa mereka kesal. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali.
6. Berterima kasih
Tanpa feedback dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan bisnis kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan mereka. (as)
sekian pembahasan dari saya, terimakasih :)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar